명품 쇼핑하는 뇌과학적 이유

명품을 사는 뇌과학적 이유

명품 매장 쇼핑 패턴 데이터 연구 예시

- 고객들이 고급 남성 의류 매장이나 상류층 대상의 인근 여성 의류 매장에서 쇼핑하는 동안 몰입 데이터를 수집한 연구가 있다. 고객이 매장에서 사용한 시간은 평균 23분 23초였다. 가장 긴 체류 시간은

한 여성 고객이 2,711달러 상당의 여성 의류를 구매하면서 보낸 2시간 11분이었다. 64%의 고객이 구매했고, 평균 사용액은 328달러였다. 두 매장의 평균 몰입도는 현장 경험 벤치마크보다 16% 높았다.

몰입 절정도 높아서 벤치 마크의 2배에 가까웠다. 고객들이 대단히 좋은 쇼핑 경험을 하고 있다는 반증이다.

개인화된 정서적 유대 강화

- 중요한 발견은 고객들이 쓰는 돈이 판매원의 몰입도에 따라 선형적으로 증가한다는 것이다. 즉 고객과 판매원 사이의 경험이 PEC(개인화된 정서적 유대)를 만들 때 매출이 상승한다는 자포스의 판매법이 옳다는 것이 확인됐다.

일반적인 고객의 경우 몰입도가 50% 상승하면 구매액이 43달러 상승으로 이어진다. 이것이 진정한 정서적 유대의 힘이다. 판매원이 제품의 서사를 이야기하거나 제품을 추천하거나 개인적인 조언을 줄 때,

또 다과를 제공하고 쇼핑백을 들어주며 고객을 놀라게 했을 때 몰입 절정이 나타났다. 정서적인 측면에서 고객과 유대를 형성하기 위해서는 측정과 실행을 통해 판매 과정 각 부분의 몰입도를 높여야 한다.

- 단순히 구매를 완료하기만 하는 것이 아니라 매장을 다시 찾게하는 욕구를 만드는 몰입형 고객 경험을 제공하도록 판매원을 교육 시킨다면, 소매 종말이 계속되더라도 거기에 맞설 수 있을 것이다.

가치관의 중요성

- 어디서 쇼핑을 할지 어떻게 선택할까? 대부분은 편의성을 필수로 고려한다. 가격, 다양성, 서비스도 고려 대상이다. 이들 중에도 고객 충성도에 가장 중요한 것은 서비스다. 하지만 기업이 어떤 것을 지지하는지, 이해관계자를 어떻게 대하는지와 같은 문제들도 점점 중요해지고 있다.

젊은 세대는 자신들이 애용하는 기업의 가치관엥 대단히 신경을 쓰는 것으로 알려져 있다. 밀레니엄 세대의 70%가 구매 전에 회사의 가치관을 고려한다고 말하고 있을 정도다. 전 연령대 소비자의 거의 절반이 회사의 가치관이 쇼핑할 곳을 결정하는 데 영향을 미친다고 보고하고 있다.

가치관에 반하는 행동은 기업이 어렵게 유지하고 있는 고객 충성도를 약화시킬 수 있다.

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