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| 검증된 설득 방법 |
실제 검증된 강력한 설득 방법
1. 사람은 선택지가 지나치게 많으면 결국 어느 것도 선택하지 않는다
많은 선택지를 나열하는 것은 매우 어리석은 짓이다. 상대방에게 제시하는 선택지는 되도록 3개 정도로 줄이자.
- 많은 사람들이 '요즘 아이들은 다양한 장난감과 게임 중에서 자신이 원하는 것을 자유롭게 선택할 수 있으므로, 행복한 환경에서 살고 있다'고 생각한다. 또 '예전과 비교하면 젊은 여성들이 사회에서 활약할 수 있는 선택지가 늘어나서 행복할 것 같다'고 느끼는 사람도 있다.
정말 그럴까?
한 실험에서, 동일 제조업체에서 만든 다양한 잼을 맛볼 수 있도록 고급 슈퍼마켓 안에 두 곳의 시식 코너를 만들었다. 한 곳에는 6종류의 잼을, 다른 한 곳에는 24종류의 잼을 준비했다.
결과적으로 어느 코너의 잼이 더 많이 팔렸을까?
- 결과는 선택지가 많았던 후자의 코너를 들린 사람의 3%밖에 잼을 사지 않은 데 반해서 선택지가 적었던 코너에서는 30%가 잼을 구입했다. 구입률이 10배나 차이가 난 것이다. 이유는, 선택지가 지나치게 많으면 소비자가 무엇을 선택할지 결단을 내리기 어려워지기 때문이다.
소비자는 선택이라는 번거로운 일을 피하려 다가 상품 전체에 대한 구매 의욕과 관심까지 사라져 버리는 것이다. 또한 선택하지 않은 상품들이 많은 탓에 '더 좋은 선택지가 있지 않았을까?'라고 후회할 것임을 알고 있기 때문에, 처음부터 선택 행위 자체를 피해 버린다.
- '선택' 이라는 것은 의외로 굉장히 큰 스트레스를 유발하는 행위다. 인간은 선택지가 지나치게 많으면 '선택하는 귀찮음' 뿐만 아니라 '다른 것을 선택하지 못했다는 후회'를 느끼게 되고, 큰 스트레스에 시달린다.
만약 자신에게 무엇이 필요한지를 모르는 고객이라면 선택지를 많이 제시해서는 안 된다. '선택지를 많이 제시하게 되면 오히려 타사에 고객을 뺏길 위험이 있다'라고 생각해 보는 것도 굉장히 중요하다.
2. 사람은 한 번 가지게 된 것은 손에서 놓지 않으려고 한다
소비자에게 일정 기간 상품을 사용하도록 만든다면, 팔린 것이나 다름없다. 일단은 사용하게 만들자.
"30일 동안 사용해 본 후에 마음에 들지 않는다면 전액 환불 가능합니다"와 같은 광고를 자주 본다. 반품한 제품은 이미 사용한 중고품이기 때문에 새 제품으로 다시 판매하지도 못하는 데 왜 이런 광고를 내는 것일까?
이유는 두 가지다.
- 첫 번째는 게임 이론에서 말하는 '시그널링 효과'를 이용하는 것이다. 시그널링 효과는 수많은 제품 가운데 한 제품이 '나는 안심하고 사용할 수 있어요'라는 시그널을 보내는 이미지를 상상해 보면 이해하기 쉽다.
- 두 번째는 행동경제학과 심리학에서 자주 등장하는 '소유 효과'를 노리는 것이다. 사람은 한 번 손에 넣은 것은, 다시 내놓으려고 하지 않는 경향이 있다. 이것을 '소유 효과'라고 부른다.
요약해 보면, '반품 가능' 이라는 시그널을 인지하고 상품을 구입해서 사용하기 시작하면 '소유 효과'가 발생해서, 반품할 생각이 사라지는 것이다. "이것은 저희 회사에서 가장 자신있게 추천하는 상품입니다. 한 달 이라도 좋으니 사용해 보세요" 라고 말해서,
일단 집으로 들여놓게 할 수만 있다면, 판매는 거의 성공했다고 할 수 있다. 단, 정말 자신 있는 제품일 경우에만 해당한다.
3. 사람은 자신에 대한 평가에 맞는 행동을 하기 마련이다
상대방이 친절한 사람이 되길 원한다면, "너는 정말 친절한 사람이다"라고 계속 칭찬한다.
'라벨링' 효과로, '이 사람은 이런 타입의 사람이다' 처럼 사람에게 라벨을 붙인다는 뜻이다. 우리는 일상에서도 라벨링을 하고 있다. 흔히 혈액형별로 사람의 성격을 규정하는 습성도 한 예다.
이처럼 상대방에게 일정한 '특징' '태도' '신념'을 라벨처럼 붙여서 상대방이 그 라벨대로 행동하게 만드는 것을 '라벨링 기법'이라고 부른다 .
4. 사람은 '공짜'에는 약하지만 '덤'의 가치는 낮게 본다
증정품(덤)을 제공할 때는 반드시 증정품 자체의 원래 가격을 표시한다.
- 불특정한 상대를 대상으로 무언가를 판매할 때 무료 증정품이나 서비스를 제공하기도 한다. 예를 들어 볼펜, 향수 샘플, 파우치 같은 것을 무료로 제공하는 경우는 주변에도 흔히 볼 수 있다. 대부분의 사람은 무료 증정품이나 서비스가 있으면, 좋아한다.
그뿐만 아니라 그 자체 때문에 상품을 구입하는 사람도 적지 않다.
- 우리는 '덤의 가치'를 낮게 보는 경향이 있다. 소비자는 제조업체가 무료로 가치가 높은 것을 나눠줄 리가 없다고 생각하거나, 팔다가 남은 상품의 재고를 빨리 처리하려는 목적이라고 생각할 것이다.
그럼 어떻게 하면 증정품이나 덤의 효과를 더 효과적으로 어필해서, 고객을 구입이라는 의사결정으로 이끌 수 있을까?
답은 간단하다. 무료 증정품이나 서비스의 가격을 명시하면 된다. 무료 증정품의 금액을 표시하는 것이 어려울 경우에는 비교적 금액을 예측하기 쉬운 증정품을 제공하면 된다.
5. 사람은 대처법 없이 공포심만 부추기면 그 정보를 차단한다
부정적인 내용을 보고 할 때는 반드시 대처 방법을 같이 제시한다.
설득을 하다 보면 일부러 공포심을 부추겨야 할 때가 있다. 예방주사를 맞도록 설득해야 하는 경우, 예방주사를 맞지 않아 질병에 걸린다면 '이런 심각한 상태가 된다' 라는 것을 사진으로 보여주는 것이 대표적인 예다.
비즈니스에서도 어떤 좋지 않은 상태를 방치하면 수천만원의 손해가 발생할 것이 명백한 경우에는 가능한 한 구체적인 손실액을 제시해야 한다. '최악의 경우 이렇게 됩니다' 라는 표현은 다양한 상황 속에서 사용된다.
- 인간은 두려운 정보를 알게 되면 그 정보를 차단하거나 부인하게 된다. 인간의 뇌가 공포심을 부추기는 정보를 자동적으로 차단해서 심신을 안정 시키려고 하는 것이다. 그렇기 때문에 그 전에 먼저 구체적인 대처방법을 제공함으로써 그 방법을 실행하게 만들어야 한다.
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