뇌의 인지 과정 5번째 |의사 결정 - 나를 드러내는 방법

 

뇌의 인지 과정 의사 결정 

뇌의 인지 과정 5번째 - 의사 결정 

문제가 무엇인지 정의하기 

- 문제 해결과 의사 결정을 위해서는 일련의 질문에 답을 해야 한다. 첫 번째 질문은 '내가 가진 문제는 무엇인가?'이다. 질문의 정확한 의미는 '내가 해결하고자 하는 문제가 무엇인가?'인데, 질문에 대한 답을 위해서는 현재 자신의 상태와 가고자 하는 방향을 따져 봐야 한다. 

방탈출 게임을 생각해 보자. 방탈출 게임은 방에서 최대한 빨리 탈출하기 위해 관련 수수께끼를 푸는 게임이다. 문을 열고 나오는게 최종 목표라고 해도, 열쇠 찾기처럼 먼저 달성해야 하는 하위 목표가 있다. 

예를 들면, 열쇠가 들어 있을 것 같은 잠겨진 유리 찬장을 열기 위해 '찬장을 여는 법'과 같은 힌트를 먼저 찾아야 하는 것이다. 어떤 경우라도 세부 목표는 바람직한 최종 목표를 달성하는 데 필요하다. 

다른 관점에서 문제 바라보기 

- 예를 들어, 집이나 자동차를 처음 사는 사람들은 많은 경우에 진짜 해결해야 하는 문제가 무엇인지 정의하지 않기 때문에 의사 결정에 필요한 여러 가지 복잡한 문제들을 알지 못한다. 문제에 관해 이들이 아는 정보는, 현실과 비교했을 때 지나치게 단순할지도 모른다. 

고객의 문제를 먼저 정의해야 하는 이유는 바로 이것 때문이다. 우리는 먼저 고객을 만나 시간이 흐를수록 더욱 실제적이고, 복잡해지는 문제들을 재정의하고, 이를 해결하는 데 도움을 줄 수 있어야 한다. 

- 이것을 '문제 공간의 재정의'라고 한다. 문제의 틀을 만들고 정의하는 일은 상황마다 다르지만, 모두 정의 영역에 적용된다. 온라인 제품 판매 독려를 위해 저가와 고가 제품 사이에 팔고자 하는 제품을 배치할 수 있다. 

그러고 나면 제품 가격 책정을 성공적으로 마치게 될 것이다. 자체적으로 진열하는 대신, 고객은 너무 저렴하지도 않고 그렇다고 너무 비싸지도 않은 중간 가격 설정 옵션으로 확정할 것이다. 

고객은 의사 결정 기술에 영향을 미치는 가격 책정 방식을 알고 있어야 한다. 가격 형성 프레임의 힘을 인식하고 있어야 하는 것이다. 

문제 해결 방법 찾기 

- 시작 상태에서부터 목표 상태까지의 문제 공간 탐색에 관한 각각의 요소를 보면, 

고객에게 문제 공간이 어떻게 보이는가에 대한 어떠한 가정도 하지 않는다

- 우리가 택할 수 있는 공간을 탐색하는 방법에 대해 잘 알고 있다. 때로는 어떤 결정을 해서 무슨 행동을 해야 하는지 매우 명확해 보인다. 같은 문제라도 비전문가인 고객에게는 매우 다르게 보일 수 있다. 

온라인에서 진행 과정을 설계할 때, 고객이 어떻게 하면 성공할 것으로 생각하는지 반드시 이해해야 한다. 시작하는 상태에서 목표 상태에 도달하기 위해 사용자들이 어떤 방법을 선택할 것으로 생각하는가? 

사용자들이 중요한 의사 결정이라고 생각하는 것은 무엇인가? 사용자들이 마음으로 생각하고 있는 방법은 전문가들의 생각과 매우 다를 수 있다. 가능하다고 생각하는 선택마저도 다를 수 있다. 

그러나 고객의 관점을 일단 이해할 수 있으면, 전문가는 초보적인 사용자의 마음속에 있는 모형을 단계적으로 형성할 수 있다. 이는 더 나은 결정을 하고 그에 따라 발생하는 결과를 이해하는 데 도움이 되며, 보다 정교한 제품과 서비스를 개발할 수 있게 한다. 

세부 목표 도전 중 중간에서 막혔을 때 

- 고객이 중간 과정에서 막힐 대는 어떻게 해야 할까? 방해물을 어떻게 극복할 수 있을까? 최종 목표를 바라보는 고객들이 미처 보지 못하는 부분이 있다. 그렇기 때문에 사용자가 반드시 세워야 하는 세부적인 목표를 인식할 수 있도록 도와야 하며, 

세부 목표 달성을 위한 과정과 선택, 가능성을 사용자에게 알려 주어야 한다. 

예를 들면, 방탈출 게임 처럼 세부 목표 설정을 통해 장애물을 극복하는 방법이 있다. 문을 열기 위해 특정 열쇠가 필요함을 인식한다. 열쇠는 자물쇠로 잠긴 유리 찬장 안에 있음을 이해할 수 있다. 

이때 새로운 세부 목표는 문을 열 수 있는 열쇠를 얻기 위해 찬장의 자물쇠를 여는 것이다.

- 우리도 고객이 답해야 하는 질문의 관점으로 세부 목표를 생각해 볼 수 있다. 차를 리스하려면 고객은 최종 질문으로 본인이 차를 리스할 수 있나를 확인하기 전에 '내 신용 점수는 몇 점이지?' '내가 할부금을 매달 잘 낼 수 있을까?' 등 

구체적인 많은 질문에 답을 할 수 있어야 한다. 고객이 우리로부터 얻으려고 하는 것이 무엇인지 미리 준비할 수 있도록 잠재적인 세부 목표와 구체적인 질문을 모두 해결해야 한다. 합리적인 발전 과정에서 이와 같은 구체적인 질문을 다루는 것은 매우 중요하다. 

1) 문제 해결과 의사 결정에 필요한 실제적인 단계 

2) 고객이 생각하는 문제를 실제로 해결할 방법

3) 고객이 방해물을 우회하기 위해 만들 수 있는 하위 목표 

4) 타깃 고객이 초보자에서 해당  분야 전문가로의 사고 전환을 통해 보다 성공할 수 있도록 지원하는 방법 

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