고객 거절 사전 차단

고객 거절 사전 차단 방법

'거절 이유'를 먼저 언급해서 "NO"를 차단한다

고객이 '왜 망설이는지'를 면밀히 파악해서 이유와 변명을 사전에 제거하는 전략이다.

- 문장의 최대 약점은 상대의 반응에 따라 바로 바꿔 쓸 수 없다는 것이다. 이미 문장은 쓰여 있기 때문이다. 그래서 단번에 "Yes"라는 말을 듣도록 써야 한다. 감정적 이익에 호소하는 것이 중요한데, 그것만으로는 부족한 경우가 많다.

그럴 때는 고객이 행동하지 않는 이유, 즉 '거절하는 이유'를 먼저 언급해서 차단해야 한다. 사람이 행동하지 않는 이유는 어느 정도 정해져 있다.

- 경제적 장점이 명확하지 않다

- 경쟁 상품과의 차이가 불분명하다

- 시간, 시기, 타이밍이 맞지 않다

- 가족, 친구가 반대 의견을 낸다

- 개인이나 회사, 상품 등에 대한 신뢰가 없다

- 실적, 평판, 성과가 불분명하다.

이런 이유들을 최대한 없애야 한다. 고객이 상품을 선택하기 전에 느낄 불안이나 리스크를 먼저 언급해서 해소하는 것이다.

- 돈에 대한 불안은 가장 큰 문제다. 최근에는 거의 모든 사이트에서 '처음 한 달 무료'를 제공한다. 그러면 사람들은 '한 달 무료니 일단 한번 써볼까?' 하고 가입을 하게 된다. 값비싼 상품인 경우 '효과가 없으면 환불해드립니다'라며 대놓고 유혹하기도 한다.

피자 업체에서 '30분 이내 도착하지 않으면 피자 한 판 무료 쿠폰 증정'과 같은 제도를 운영하는 것도 마찬가지다. 하지만 이것은 단순한 리스크 전환이 아니라 자신감의 표현이다. 즉 '당사에서는 30분 이내에 도착하는 시스템이 있으니 안심하세요' 라는

뉘앙스가 전달되기 때문에 사람들이 구입하는 것이다.

- 돈에 대한 리스크 전환을 활용할 때 자신감이 없어 보이면 신용도에 영향을 끼친다. 상품 효과에 절대적으로 자신이 있거나 고객이 사용한 후 상품의 가치를 알아봐줄 거란 확신이 있다면, 리스크 전환을 충분히 활용하는 것이 좋다.

- 어떤 상품이라도 소비자에게는 대부분 대체품이 있다. 그래서 '그것 말고 이것을 사야 한다'라고 고객이 납득할 만큼 확실한 우위성, 장점 등이 어필되어야 물건이 팔린다.

시중에는 많은 청정기 제품이 있다. TV 광고도 많이 하고, 디자인도 예쁜 고가의 대기업 제품과 다소 투박해 보이지만 가격이 저렴한 중소기업 제품을 놓고 고민한 적이 누구나 있을 것이다. 그때 판매원이 다가와서 말을 건다.

"두 제품의 생산공장은 같은 곳입니다. 외관만 다르고, 내부 부품은 똑같다고 생각하시면 됩니다. 그래서 사실 중소기업 제품이 가성비가 매우 뛰어납니다" 라고 말했다고 하자.

그 말을 듣게 되면 제품에 대한 신뢰가 생기고, '가성비'라는 압도적인 우위성을 발견하면서 중소기업 제품을 선택하게 될 수 있다.

- "흥미는 있지만 지금은 아니에요"라는 경우도 많다. 그렇다면 물건인 경우, 예약 후 무료로 취소 신청을 받는다거나, 서비스인 경우에는 현재 이벤트 가격으로 신청을 받고 서비스는 3개월 후에 받아도 된다는 등의 방법을 고안할 수 있다.

저녁에 열리는 와인 이벤트가 있다고 해보자. 혹시나 업무가 늦어져서 제때 참여하지 못할까봐 고민하는 사람들을 위해 '중간 참여 가능'이라고 한 줄만 써놔도 고객의 불안은 해소된다.

"일단 구입 예약하세요. 2주 내 무료 취소 가능"

"크리스마스 와인 파티에 초대합니다. 중간 참석 가능"

- 주위의 반대는 의사 결정에 막대한 영향을 미치기 때문에 최대한 없애야 한다. 예를 들어, 어린이용 교재를 판매할 때 기본적인 타깃은 엄마다. 하지만 구입하려고 마음먹고 남편과 상의했는데 "그런 걸 왜 사? 얼마나 효과가 있다고?"라고 반대하는 일이 있을 수 있다.

거기까지 예상할 수 있다면 따지기 좋아하는 남편도 납득할 수 있는 숫자와 근거 데이터를 자료로 준비해서 제공하자. 아내가 협상에 유리하도록 협조할 필요가 있다.