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| 마케팅 8P |
서비스 기업 바탕으로한 8P 요소
1. 서비스 제품 (Product elements)
- 제품업에서 제품이 그 본질이 되듯이 서비스업에서는 서비스 그 자체의 품질이 중요하다. 미용, 레스토랑, 카페, 식당, 피트니스 센터 등등 각 서비스업은 각 특성에 맞는 본연의 서비스 제품의 품질이 있다.
경쟁이 치열해지면 이 핵심적인 코어 서비스는 비슷해지게 되는데, 바로 이 역량이 차별화도 중요하다.
2. 장소와 시간 (Place & time)
- 장소와 시간은 서비스 제공자가 고객을 유치하기 위한 기본적인 환경과 그 서비스를 이용하기 위한 예약 등의 행위가 필요한데, 이것을 최적화할 시스템이 필요하다는 말이 된다. 쾌적한 환경과 원활하게 예약할 수 있는 온라인 시스템을 말한다.
3. 가격과 기타 비용 (Price & other user outlays)
- 제조업의 제조비나 물류비는 명확하게 데이터화되서 이것을 바탕으로 권장가가 정해진다. 그런데 서비스는 이보다 좀 더 그 분류를 명확하게 하기가 어렵다. 그래서 심플하면서도 정확도를 높인 서비스를 제공하는데 필요한 서비스 제공자 전체의 간접비를
집계하는 방식으로 활동 기준형 원가 계산 방법을 이용한다.
4. 프로모션과 교육 (Promotion & education)
- 서비스의 전체적인 경험은 보통 입소문을 통해서 경험하는 경우가 많다. 생각해 보면 지인의 소개를 받고 찾아간 식당, 헤어숍, 식당들이 많다. 직접 비교가 어려운 것이 이 서비스업이기 때문에 지속적인 프로모션이 필요하다.
5. 서비스 프로세스 (process)
- 고객 경험은 프로세스에 크게 영향을 받는다. 롤플레잉 방식으로 미리 상황을 특정하고, 직접 플레이를 하는 방식이다. 진행 예행연습 간 문제가 되는 프로세스에 대해서 과감하게 수정하고 개선해야 한다.
6. 물리적 환경 (Physical service environment)
- 서비스 환경은 고객이 서비스를 평가할 때 중요한 기준이 된다. 환경이 우수하면 고객 만족도가 높아지기 때문이다. 우리가 서비스업의 오픈을 앞두고 가장 신경 쓰는 것 중 하나가 바로 인테리어와 환경이다.
예를들면, 영국 런던에서는 지하철에서 시민들의 파괴적 행위를 방지하기 위해 클래식 음악을 내보내고 있다고 한다. 클래식 음악으로 인한 승객들의 과격하고 예민해진 성격을 억제할 수 있다는 것이다.
물리적 공간에 대한 좋은 첫 경험을 하게 되면, 기대치와 앞으로의 방문 의사가 높아지고,, 고객은 오프라인 서비스 이용 시 아름다운 인테리어와 향기, 음향, 색채 등 다양한 요소의 영향을 복합적으로 받게 된다.
외형적 요소에만 그치는 것이 아니라 직원들의 효과적인 동선을 고려해야 하고, 소비자들도 마찬가지로 매장 안에서 부대시설 이용 시 쉽게 찾을 수 있는 동선과 안내가 필요하다. 이런 것들을 바탕으로 서비스 스케이프의 고객 만족도 조사와 많은 연구가 현재도 이뤄지고 있다.
7. 사람 (People)
- 서비스업의 최대의 본질적인 서비스 실패는, 인위적인 미스로 인한 서비스 저하가 크다는 것은 누구나 공감할 수 있는 부분이다. 서비스 제공자 당일의 컨디션, 환경, 기회 등 영러 가지 변하는 요소로 서비스의 질이 좌우된다.
많은 서비스 기업이 인재 경영을 필요로 하는 경우가 바로 이것 때문이다. 리츠칼튼 호텔은 '우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀 입니다'가 가장 표본이 된다. 고객의 존대 가치를 높이기 위해서는 서비스 제공자부터 높아야 한다는 의미다.
8. 생산성과 서비스 품질 (Productivity & quality)
- 서비스 품질과 생산성은 양립이 어렵다. 서비스 품질에 대한 불만은 매출 저하를 초래하고, 매출을 끌어올리고자 가격을 인하하면 수익이 악화되어서 생산성도 떨어지게 된다. 서비스 품질과 생산성이라는 두 가지 상승에 대한 것을 항상 고려해야 한다.
예를들면, 요즘 예약 전문 헤어샵들이 많아졌다. 기존의 상시 운영보다는 서비스 품질의 퀄리티를 높이기 위해 동시간대 고객 수요를 조절한다. 초반에는 예비 수요를 차단하는 방식의 운영이 되겠지만,
서비스 품질의 만족과 관계성으로 인해 추가적인 소개를 받아서 추가로 소개를 받아 고객을 유치할 수 있다.
- 생산성이 떨어지는 상시 오픈은 서비스 제공자 입장에서는 열정적 에너지의 분배를 하는 데 있어서 좋은 환경은 결코 아닐 것이다. 앞에 예는 소수 인원 제공자가 이용하는 서비스 공간이기 때문에 가능한 특수적 상황이지만,
이런 흐름처럼 고객의 본질적인 서비스 만족을 위해 우리가 무엇을 해야 할지에 대해 생각해 본다면 생산성과 서비스 품질에 대한 두 마리 토끼를 잡을 수 있을 것이다.
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