뇌의 인지 과정 언어

뇌의 인지 과정 4번째 - 언어

마음의 언어

- 우리가 사용하는 단어를 다른 사람들도 같은 의미로 받아들인다고 생각하기 쉽다. 이런 관점은 우리의 삶과 인간 관계, 디자인을 훨씬 쉽게 만들어 줄 수도 있지만, 현실은 우리의 생각과 많이 다르다.

단어와 의미의 결합은, 개인마다 다를 수 있으며 그룹 사이에서 고유한 의미를 지닌다. 우리는 각자를 특별하게 만드는 것에 집중함으로써 서로를 더 잘 이해할 수 있다.

- 고객은 대체로 이 점을 모르기 때문에 단어는 단어고, 자신이 생각하는 의미가 옳다고 생각하므로 제품이나 서비스를 사용할 때 예상하지 못한 용어 및 단어로 의미를 사용하게 된다. 여기에는 문화적 참고 신호가 있는 여러가지가 속할 수 있다.

예를 들어, "대가리 좀 굴려봐!"라고 말하면 상대방은 무엇에 열심히 집중하라는 조언으로 받아들일 수도 있지만, 기분 나빠할 수 있다. '대가리'라는 단어가 애매하게 기분 나쁜 격식 없는 단어다.

아무런 의미가 전달되지 않거나 '상식적으로 이해해야 하는 말인데 내가 못 알아듣나?'라고 생각하며 지레 겁먹을 수도 있다. 결과적으로, 어느 경우라도 상대방이 기대하는 문체에서 벗어나 신뢰를 잃게 될 위험을 감수하게 된다.

- 기업이 소비자와 의사소통이 잘 되지 않는 이유는, 소비자에게 혼란을 주는 지나치게 전문적인 용어를 남발해서 회사에 대한 소비자의 신뢰를 잃고, 상호 관계가 종료되기 때문이다. 노트북에서 이해하기 어려운 에러 메시지를 본 적이 있는가?

혹은 온라인 의료 신청 양식에서 '콜레스테롤 혈당에서 공복 시 나의 혈당 수치는 무엇인가?'와 같은 난해한 질문을 보고 불만을 느낀 적이 있는가?

- 의사소통이 안 되는 원인은, 대체로 기업 중심적인 사고에 있다. 과도하게 전문적인 용어를 사용하거나 고객이 회사를 이해하기에는 너무 어려운 지나치게 야심 찬 브랜드화 전략 탓인 경우도 종종 있다.

고객과 소통하려면 나와 가까운 내부 동료가 아는 지식 수준과는 반대로 고객의 수준에서 고객이 내 업무를 어느 정도 이해하는지 아는 것이 매우 중요하다. 고객 중심적인 이해는, 고객 관점에서 의미 있는 제품과 서비스를 디자인하는 데 도움이 될 것이다.

- 무언가를 설명할 때, 사람들이 사용하는 단어는 그 사람의 전문적 지식의 수준을 알려줄 수 있다. 예를 들어, 보험 설계사와 대화하다 보면 PLUP 유무를 질문 받을 수 있다. 보통 사람들의 머릿속에는 PLUP이라는 단어가 없지만,

보험 설계사에게 이런 용어는 완벽하게 일상적으로 사용하는 단어로, 법적 분쟁에 관한 취급 범위를 제공해주는 개인 우산 책임 정책의 줄임말이다. 사람들이 사용하는 언어는 전문성을 알려준다. 잠재적인 고객이나 전문가와 소통하려면 그들이 사용하는 용어를 이해해야 한다.

마케터라면 자신의 언어가 전문가 수준에서 과도하거나 모자라지 않고 사용자의 마음에 와닿는 단어를 사용하고 있는지 확인해야 한다. 예를 들어 아이들과 대화하면서 정형외과 전문의들이 사용하는 복잡한 전문 용어를 사용한다면, 우리는 아이들의 신뢰를 잃게 된다.

- 만일 당신의 제품/서비스가 국제적으로 팔리게 된다면 번역이 정확한지, 그리고 지역에 따라 다르게 사용하는 용어에 일치하도록 번역이 되었는지 확인해야 한다. 예를 들면, 캐나다에서는 미국의 소파(sofa)를 체스터필드라고 한다.

지역마다 다르게 사용되는 언어가 다른 언어나 지역 방언으로 번역되었을 때 우리가 의도하는 대로 올바르게 쓰였는지 확인이 필요한 것이다.

- 고객 조사에 있어서 인터뷰와 인터뷰 기록의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 인터뷰 때 고객이 사용하는 언어를 통해 우리는 그들이 일반적으로 사용하는 단어가 무엇인지, 그들의 전문성의 수준은 어느 정도인지,

결과적으로 고객의 기대가 어떤 단계에 있는지 알 수 있다. 이를 통해 경험 마케터는 고객이 기대하는 경험에 더 가깝게 따르거나, 고객에게 프로세스가 에상과 다를 수 있음을 미리 경고할 수 있게 된다.

즉, 고객의 이해 수준을 파악하면 고객에게 가장 적합한 정교함과 용어를 갖춘 제품/서비스를 만들 수 있다. 상호 간의 이해가 쌓여감에 따라 궁극적으로 고객은 당신의 브랜드를 완전히 신뢰하게 될 것이다.