뇌의 인지 과정 기억

뇌의 인지 과정 3번 째 -기억

세부 사항의 추상화

- 어떤 장면을 보거나 대화에 참여할 때 우리는 실제로 보이는 세부적이고, 구체적인 사항은 잘 파악하지 못하고, 우리가 신경 쓰는 개념적인 표현에만 추상적으로 집중하는 경향이 강하다.

우리는 스스로를 시각적인 사람이라고 여기며, 모든 세부 사항을 이해하고 있다고 착각할 수 있다. 무언가를 볼 때 우리는 대부분 마음속 카메라로 스캔한 장면과 같이 생각한다. 그러나 1초가 채 지나기 전에, 물리적인 세부 사항은 마음에서 지우고,

평소에 품고 있던 고정관념이나 추상적인 개념으로 마음속 영상을 대체해 버린다. 사실 고정관념이라고 해서 모두 다 부정적인 것은 아니다. 고정관념에 대한 사전적 정의는 '고정적이거나 일반적인 패턴에 부합하는 것'이다.

- 전화기에 대한 고정관념과 같이 머그잔, 새, 나무 등 어떤 것에든 이런 편견적 사고방식이 적용될 수 있다. 우리의 기억은 어떤 핵심적인 특징을 생각해 낸다. 머릿속의 개념들은 유선전화에서 스마트폰으로 '전화기'의 개념이 진화하듯이 계속해서 변한다.

인지 경제의 관점에서 볼 때 색상, 빛, 그림자, 각도 등 전화기의 모든 측면을 기억하는 것은 불가능하다. 차라리 전화기의 구체적인 예를 빨리 생각해 내는 것이 좋다. 표현된 개념은 특정한 예시에 관해 우리기억에 생긴 공백을 채운다.

※ 디자이너는 인지 과정의 신비를 잘 알고 이를 활용할 수 있어야 한다. 이미 누군가의 머릿속에 있는 추상적 개념을 활성화해서, 보다 효율적으로 사용자 기대 심리를 일치시키는 일을 관리하는 것이다. 이로써 고객은 디자인 경험을 더욱 신뢰하게 될 것이다.

무의식적 줌 아웃(zoom out)

- 많은 사람들이 이미지를 볼 때 무의식적으로 줌 아웃(영상축소) 시키고, 유사한 사물에 대한 저장된 표현에 따라 사물을 완성한다. 머릿속에서 이미지를 완성하려는 자연적인 경향을 '경계 확장(boundary extension)'이라고 한다.

우리의 시각 시스템은 마치 좁은 출입구를 통해 사물을 바라보는 상황과 같이 이미지의 나머지 부분을 예측한다. 경계 확장은 추상적이고, 개념적인 표현을 구체적인 이미지로 생각 속에서 어떻게 빠르게 전환하는지를 보여주는 좋은 예시다.

이를 통해 디자이너가 알 수 있는 시사점은 다음과 같다. 인간의 행동과 반응 방식의 많은 부분이 실제로 보이는 것이 아닌, 보이지 않는 기대와 고정관념, 그리고 예상에 바탕을 두고 있다는 점이다.

우리는 소비자의 숨겨진 기대와 고정관념이 무엇인지 발견할 수 있어야 한다.

서비스에 대한 고정 관념

- 기억은 사람들이 일반적으로 생각하는 것보다 훨씬 더 개념적이다. 목격한 장면을 증언할 때 사람들은 지각적인 세부 사항은 잘 잊게 되고, 의미 기억(sementic memory) 속에 저장된 것에 의존하는 경향을 보인다.

사건을 기억할 때도 마찬가지다. 아이가 오래전에 잘못한 일을 가지고, 자기 아이는 항상 말썽만 일으킨다고 확대 해석하는 경우가 바로 그것이다.

- 같은 것을 생각해도 떠올리는 장소에 따라 어떤 일이 생길지에 관한 기대는 매우 다를 수 있다. 고객은 추상적인 표현으로 빠르게 넘어간다. 어디에 앉아, 어떻게 돈을 지불하고, 어떤 냄새를 풍기며, 누구를 만나 무슨 말을 들을지 등에 관해 우리는 기대하는 바가 있다.

우리는 정의된 용어로 고객이 연상하게 되는 개념이 무엇인지 반드시 알아야 한다. 제품/서비스에 대한 고객의 기대와 디자인 방식 사이에 극적인 차이가 있을 때, 고객의 기대는 좌절되고 만다.

멘탈 모델 이해하기

- '실제, 가상 또는 상상하는 상황의 심리적 표현'으로 정의되는 올바른 멘탈 모델을 알고, 활성화하면 많은 시간을 절약할 수 있다. 고객 경험에 관해 이야기 하면서 거의 들어 본 적 없는 용어겠지만, 멘탈 모델을 제대로 이해하고 활용하면 고객의 신뢰를 보다 쉽게 얻을 수 있게 된다.

제품/서비스와의 상호작용에 관해 고객의 기대가 있다. 우리가 이런 식으로 생각하는 것이 타당한 이유는, 보통의 상황이라면 기억하고 있는 자동적인 패턴은 매우 효율적이며, 다른 방향으로 정신을 집중할 수 있게 되기 때문이다.

그러므로 제품/서비스 디자이너라면 다음과 같이 해야 한다.

- 사용자가 기억하고 있는 수많은 개념과 자동화 과정을 이해한다.

- 추측한 생각과 다를 경우, 혼란을 예상하고 대비한다.

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